n°1 : les avis négatifs tu ne supprimeras point.
Oubliez l’idée de demander à Facebook ou à Google de supprimer un avis négatif qui critique votre cuisine ou la qualité de votre service client et passez directement à la règle n°2.
n°2 : qui ne dit mot consent.
Bien sûr qu’il faut répondre à un avis, surtout s’il est négatif. Mais surtout ne réagissez pas à chaud. Prenez du recul. Analysez la situation. Vous devez faire preuve d’objectivité sans vous justifier, en vous montrant soucieux du service apporté à vos clients.
n°3 : ne prenez pas la critique pour vous.
Restez zen et courtois. Même si un commentaire est injustifié, évitez absolument les menaces et les insultes.
n°4 : faites court.
On évite les grandes tirades explicatives et on fait une réponse courte. Invitez la personne à poursuivre l’échange par mail si besoin. Gardez en tête que votre réponse sera potentiellement lue par des centaines d’autres internautes.
n°5 : acceptez le désaccord.
L’erreur est humaine et on ne peut pas plaire à tout le monde. Montrez simplement quelles sont les mesures que vous mettez en place pour satisfaire vos clients, ce qui permettra de passer à autre chose. Même quand un avis est familier ou déplait, ouvrez toujours vers une note positive, un client insatisfait n’est jamais complètement perdu.
n°6 : noyer les avis négatifs dans la masse.
Encouragez vos clients satisfaits à laisser un avis sur vous. Faites voter vos fans ou abonnés sur un service ou un produit. Offrez une récompense à celui qui prendra le temps de commenter le service rendu.
La vérité sort de la bouche des clients.
Si malgré tout, vous êtes la cible de nombreuses critiques, posez-vous les bonnes questions : n’y a t-il pas un problème avec un de vos produits ou services ? Pour en être sûr, mettez en place une enquête de satisfaction, organisez un audit. Et surtout traitez la cause du problème.
PS : Pensez également à répondre aux avis positifs.
