n°1 : Les avis négatifs tu ne supprimeras point.
Oubliez l’idée de demander à Facebook ou à Google de supprimer un avis négatif qui critique votre cuisine ou la qualité de votre service client, cela est souvent peine perdue, à moins de prouver que le compte qui a déposé l’avis est un faux compte, ou qu’il y a diffamation… et passez directement à la règle n°2.
n°2 : Qui ne dit mot consent.
Bien sûr qu’il faut répondre à un avis, surtout s’il est négatif. Mais surtout ne réagissez pas à chaud. Prenez du recul. Analysez la situation. Vous devez faire preuve d’objectivité sans vous justifier, en vous montrant soucieux du service apporté à vos clients.
n°3 : Ne prenez pas la critique pour vous.
Il est essentiel de ne jamais prendre les critiques personnellement. Répondez de manière réfléchie et rédigez des réponses courtes et respectueuses. Cela montre votre professionnalisme et votre engagement envers votre service client. Restez zen et courtois. Même si un commentaire est injustifié, évitez absolument les menaces et les insultes.
n°4 : Faites court.
On évite les grandes tirades explicatives et on fait une réponse courte. Invitez la personne à poursuivre l’échange par mail si besoin. Gardez en tête que votre réponse sera potentiellement lue par des centaines d’autres internautes qui vous jugeront aussitôt.
n°5 : Acceptez le désaccord.
L’erreur est humaine et on ne peut pas plaire à tout le monde. Montrez simplement quelles sont les mesures que vous mettez en place pour satisfaire vos clients, ce qui permettra de passer à autre chose. Même quand un avis est familier ou déplait, ouvrez toujours vers une note positive, un client insatisfait n’est jamais complètement perdu.
n°6 : Noyer les avis négatifs dans la masse.
Encouragez vos clients satisfaits à laisser un avis sur vous. Faites voter vos fans ou abonnés sur un service ou un produit. Offrez une récompense à celui qui prendra le temps de commenter le service rendu.
La vérité sort de la bouche des clients.
Si malgré tout, vous êtes la cible de nombreuses critiques, posez-vous les bonnes questions : n’y a t-il pas un problème avec un de vos produits ou services ? Pour en être sûr, mettez en place une enquête de satisfaction, organisez un audit. Et surtout traitez la cause du problème.
PS : Pensez également à répondre aux avis positifs.
