Répondre aux avis et commentaires négatifs en 10 conseils

6 mai 2019

80% des consommateurs se fient en priorité aux avis en ligne dans le choix d’un produit ou service. Votre marque n’est pas ce que vous en dites, mais ce que les clients en disent. Avec internet, les internautes sont très bien informés et d’excellents comparateurs. Les réseaux sociaux sont pour vos clients le moyen de s’informer, d’interagir avec les marques et leur poser des questions.

Les avis et commentaires influencent le comportement de vos cibles et vos réponses à ces avis aussi ! Suivez donc votre réputation, soyez en veille, surveillez. Ne risquez pas de passer à côté de questions ou d’avis postés par votre communauté. Bien sûr, il arrive que vous récoltiez un avis ou un témoignage un peu malheureux de la part d’un client. Dans ce cas, pas de panique !

Voici comment répondre aux avis et commentaires négatifs en 10 conseils :

#1 Ne jamais répondre à chaud à un avis afin d’éviter un faux pas ou des fautes d’orthographe par trop d’émotion. Soignez la forme et relisez-vous à froid

#2 Ne pas prendre la critique pour soi. Rester zen et courtois. Même si un commentaire est injustifié, éviter absolument les menaces et les insultes

#3 Remercier le client d’avoir pris le temps de partager son expérience, qu’elle soit positive ou non

#4 Répondre avec empathie : identifier le problème soulevé, exprimer votre regret, toujours garder votre calme

#5 Accepter le désaccord : laisser la personne exprimer son point de vue

#6 Répondre de façon synthétique, éviter de vous perdre dans les détails (1 seule réponse pas plus, invitez la personne à poursuivre l’échange par mail)

#7 Rester professionnel et courtois, même quand un avis est familier ou déplait. Ouvrir toujours vers une note positive, un client insatisfait n’est jamais complètement perdu

#8 Prendre en compte le public : lorsque vous publiez un commentaire ou une réponse, ce sera potentiellement lu par des milliers d’autres internautes

#9 Signer la réponse avec votre nom et votre fonction dans l’entreprise (gérant, responsable service client…)

#10 Si besoin supprimer ou bloquer la personne et paramétrer votre filtre à injure

Pensez également à répondre aux avis positifs !

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