Faut il répondre aux avis négatifs sur internet ?

20 mars 2017
femme avec une migraine
Beaucoup d’entreprises ont peur de communiquer sur le web par peur d’un bad buzz. Dommage !

Si vous avez un business et que vous ne voulez pas communiquer sur le web, alors partez plutôt élever des chèvres dans le Larzac. [Cela dit, même les éleveurs de chèvres sont sur le web]. Bref, il faut vous faire une raison : vous ne pourrez pas échapper au buzz et donc au bad buzz, de la même façon qu’une pop star ne pourrait pas échapper aux photos compromettantes de paparazzis. Dites vous que c’est le revers de la gloire.
Comment supprimer des avis négatifs ? Faut il ignorer les avis laissez sur vous ? Que répondre à vos détracteurs ? Agent de Com’ vous donne 5 règles pour bien gérer votre bad buzz.

Règle n°1 : les avis négatifs tu ne supprimeras point.
Oubliez l’idée de demander à Facebook ou à Google de supprimer un avis négatif qui critique votre cuisine ou la qualité de votre service client et passez directement à la règle n°2.

Règle n°2 : qui ne dit mot consent.
Bien sûr qu’il faut répondre à un avis, surtout s’il est négatif. Surtout ne réagissez pas à chaud. Prenez du recul. Analyser la situation. Vous devez faire preuve d’objectivité sans vous justifier, en vous montrant soucieux du service apporté à vos clients.

Règle n°3 : faire court.
On évite les grandes tirades explicatives et on fait une réponse courte.

Règle n°4 : donner des preuves.
L’erreur est humaine et on ne peut plaire à tout le monde. Montrer quelles mesures vous mettez en place pour satisfaire vos clients, ce qui permettra de passer à autre chose. Soyez authentique, ne cherchez pas à tromper vos consommateurs.

Règle n°5 : noyer les avis négatifs dans la masse.
Encouragez vos clients satisfaits à laisser un avis sur vous. Faites voter vos fans ou abonnés sur un service ou un produit. Offrez une récompense à celui qui prendra le temps de commenter le service rendu.

Si malgré tout, vous êtes la cible de nombreuses critiques, posez-vous les bonnes questions : n’y a t-il pas un problème avec un de vos produits ou services ? Comme le dit justement mon philosophe préféré : «  la vérité sort de la bouche des clients. » Sébastien Lapeyre, dirigeant d’Emès Conseil et auteur www.destinationvente.com.
Pour en être sûr, mettez en place une enquête de satisfaction, faites faire un audit. Et traitez la cause du problème. Mais ça, c’est un autre sujet.

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